Der Kunde ist König! Wer kennt diese Aussage nicht. Häufig in Großkonzernen exzessiv mit zentimeterdicken Anleitungen ausgeschlachtet oder in kleinen bzw. mittelständischen Unternehmen ganz situationsabhängig und individuell betrieben. Für Kundenfreundlichkeit gibt es keine allgemeingültige Anleitung, dennoch sollte man einige grundlegenden Punkte beachten. Wo beginnt Kundenfreundlichkeit und wo hört diese auf?
Im alltäglichen Umgang in Geschäften oder Hotels gehört das Lächeln zur Mindestausstattung jeder Kundenfreundlichkeit, was sich am Telefon als etwas schwieriger erweist. Hier gilt es Sympathie aufzubauen. Es ist daher auf Tonfall, eine klare Aussprache und das schnelle Feststellen des Kundenproblems zu achten. Besonders wichtig ist das deeskalierende Einwirken auf Beschwerden, da manche Kunden bereits lospoltern, noch bevor sie ihr Problem genannt haben. Dabei sollte man sich immer vor Augen halten, dass die Anschuldigungen nicht persönlich sind und man selbst dabei gelassen und ruhig reagieren muss, auch wenn dies nicht immer leicht ist. Aber genau darum geht es, dass man in einer solchen Situation die Emotionen des Kunden nicht an sich ran lässt. Vielmehr sollte man ergründen, was den Kunden zu dieser Reaktion bewegt und wie man selbst reagieren würde. Sobald ich die Gegenseite verstehe, kann ich auch besser darauf reagieren.
Kunden wollen wertgeschätzt und ernstgenommen werden, daher sind jegliche abfälligen Bemerkungen oder Kommentare tabu – egal wie töricht dieser ist. Auch bei unerfreulichen Kunden darf er nie das Gefühl bekommen, unerwünscht zu sein oder gar zu stören. Deshalb nehmen Sie sich Zeit für die Anliegen, ob positive oder negative Kritik. Sehen Sie das Positive, denn auch Sie wollen besser werden und Unternehmenskritik sollte deshalb eines der Werkzeuge auf diesem Weg sein. Doch das Anhören reicht nicht. Probleme müssen festgehalten und gelöst werden. Dabei ist es äußerst ratsam, dass Sie sich regelmäßig mit Ihren Servicemitarbeitern zusammen setzen, um grundlegende oder wiederkehrende Probleme in den Abläufen zu beseitigen. Dies dient nicht nur dem Beschwerdemanagement, sondern motiviert auch Ihre Mitarbeiter, da Sie sich Zeit für deren Belange nehmen. Bestenfalls beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lösungsfindung mit ein, dies wird sich positiv auf den Service auswirken.
Kundenfreundlichkeit sollte daher keine Theorie sein, sondern ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Dabei ist dies mit wenig Aufwand zu bewältigen und der Nutzen umso höher. Nehmen Sie sich Zeit für die verschiedenen Anliegen, denn nichts ist heutzutage schlimmer als das Gefühl ein Durchlaufposten im Call Center zu sein. Es wird vorausgesetzt, dass Sie kundenorientiert sind und ein freundliches Verhalten an den Tag legen. Die Königsdisziplin liegt daher nicht darin die Erwartungen des Kunden ‚nur‘ zu erfüllen, sondern diese zu übertreffen.
Sollten Sie neu auf diesem Gebiet sein, dann ist jeder Anfang schwer, besonders wenn man unsicher ist. Doch auch hier hat jeder Mensch Verständnis dafür, wenn Sie am Telefon offen damit umgehen. Sollte sich das Gespräch z.B. aufgrund technischer Schwierigkeiten in die Länge ziehen, dann ist das die perfekte Steilvorlage für einen kleinen Smalltalk, wie etwa die Unzuverlässigkeit von technischen Systemen. Dies lockert das Gespräch etwas auf und niemand wird Ihnen den Kopf abreißen, wenn der Computer gerade streikt, da jeder diesen Zustand kennt. Zur Lockerung dienen auch erheiternde Aussagen, welche jedoch nie in einen unprofessionellen Bereich abdriften sollten.
Und dann gibt es noch den sehr kleinen Anteil der Kunden, die man weder mit gutem Zureden, noch mit Entgegenkommen beruhigen kann. Sollten hier ausfallende Beleidigungen oder gar kein Raum für einen Lösungsvorschlag gelassen werden, dann hilft meist nur eine telefonische rote Karte mit Verweis auf Tonfall sowie Umgangsformen und ein Appell an die Vernunft. Sollten alle Stricke reißen, dann müssen Sie sich auch Gedanken darüber machen, wie man in solchen Fällen mit dieser Kundengruppe verfahren soll (Erstattung, Verwarnung, Sperrung, etc.). Mittlerweile gibt es genug Abhandlungen im Internet und in Buchform, was einen teilweise im Servicedschungel erwartet, denn nicht immer sind die ‚bösen‘ Unternehmen an allem Schuld, sondern man muss auch mit der Unvernunft des Kunden rechnen.
Wir sind der Meinung, dass Authentizität das wichtigste Kriterium im Service ist. Niemand ist perfekt und kein Kunde möchte mit einem zur Maschine geschulten Menschen sprechen. Differenzieren Sie sich von Ihren Mitbewerbern und bauen Sie ein zwischenmenschliches Vertrauensverhältnis zu Ihrer Kundschaft auf. Ist der Kunde zu zufrieden, dann fühlt er sich wohl und das schafft Vertrauen. Dadurch binden Sie ihn an Ihr Unternehmen.
Nehmen Sie Ihre Kunden daher ernst, denn sie sind das wichtigste, was Sie haben – vergessen Sie das nie.
Viele Grüße,
Ihr eShop Alliance Team
